Luis Topete, experto en liderazgo: “Una frase usada por el FBI puede desarmar a una persona enojada”
Una frase breve que comienza con “parece que” puede ayudar a desarmar a una persona enojada sin discutir, según explicó el ...
Una frase breve que comienza con “parece que” puede ayudar a desarmar a una persona enojada sin discutir, según explicó el experto en liderazgo Luis Topete. La herramienta usada por el Buró Federal de Investigaciones (FBI, por sus siglas en inglés) permite reconocer la emoción del interlocutor antes de intentar conducir la conversación.
Luis Topete: cuál es la frase del FBI para desarmar el enojo sin discutirTopete presentó la expresión en un video como una alternativa frente a respuestas habituales que buscan frenar el enojo. “Esta es una frase usada por el FBI que puede desarmar a una persona enojada sin tener que entrar en discusión”, afirmó.
Los negociadores nombran los sentimientos subyacentes para demostrar empatía y generar confianzaEl especialista sostuvo que la fórmula es “simple, casi invisible”, pero puede modificar el ambiente de una conversación difícil. La estructura propuesta comienza con las palabras “parece que” y continúa con la identificación de la emoción percibida.
Entre los ejemplos, mencionó: “Parece que esto te frustró mucho”, “parece que sentiste que no te tomaron en cuenta” y “parece que esta situación te hizo sentir inseguro”.
Según Topete, la herramienta puede aplicarse en ámbitos como el liderazgo, las ventas, el servicio al cliente, las negociaciones, el trabajo con colaboradores o socios y otros conflictos interpersonales.
Por qué pedirle a una persona enojada que se calme puede aumentar la resistenciaAnte una reacción de enojo, algunas respuestas frecuentes son “cálmate”, “no te pongas así” o “no es para tanto”. Sin embargo, Topete explicó que el interlocutor puede interpretar esas expresiones como un intento de controlarlo, corregirlo o minimizar lo que siente.
El experto señaló que intentar vencer la emoción puede incrementar la resistencia. En cambio, reconocerla abre la posibilidad de continuar el diálogo: “Una emoción ignorada se convierte en resistencia; una emoción reconocida puede convertirse en apertura”.
Etiquetado emocional: cómo funciona la técnica que recomienda Luis TopeteLa técnica consiste en nombrar el sentimiento que se percibe sin atacar, juzgar ni corregir a quien lo experimenta. Topete indicó que, cuando ese reconocimiento se formula con respeto, la otra persona recibe un mensaje central: “Me está entendiendo”.
Según planteó el conferencista TEDx, esa sensación reduce la actitud defensiva. “Las personas comunes intentan vencer la emoción del otro. Las personas estratégicas primero reconocen la emoción para poder conducir la conversación”, expresó.
El autor del libro 7 componentes clave para desarrollar una Mentalidad de Acero mostró su aplicación mediante el caso de un cliente que manifiesta estar muy decepcionado con una empresa. Una contestación basada en la defensa sería señalar que la compañía siguió todos los procedimientos, incluso cuando esa afirmación fuera cierta.
La respuesta estratégica propuesta fue: “Parece que esta experiencia realmente rompió su expectativa. Quiero entender exactamente en qué momento sintió que fallamos”. Topete resumió el propósito de la técnica con una distinción: “No entraste a defenderte, no entraste a pelear, entraste a comprender para después poder concluir”.
FBI: cómo usa el etiquetado emocional en las negociaciones de crisisEl Boletín de las Fuerzas del Orden del FBI publicó el 9 de octubre de 2015 una herramienta de evaluación destinada a negociadores de crisis. El documento señala que la Unidad de Negociación de Crisis del organismo recomienda las habilidades de escucha activa como una técnica fundamental.
Los negociadores procuran comprender el mensaje completo de una persona en crisis, además de escuchar sus palabras. Este procedimiento les permite demostrar empatía, presentarse como una figura que no representa una amenaza, controlar el tono de la negociación y establecer una relación con el interlocutor.
La etiqueta de emoción integra las ocho respuestas de escucha activa enumeradas por el organismo. El boletín del FBI define la etiqueta emocional como la identificación y articulación de los sentimientos subyacentes.
La lista también incluye el mensaje en primera persona, la paráfrasis, el resumen, la pausa efectiva, el estímulo mínimo, la reflexión y las preguntas abiertas.
Otro artículo del boletín oficial, publicado el 1° de julio de 2011, muestra un ejemplo de la aplicación de esta técnica durante las negociaciones policiales con veteranos de guerra en crisis: “Parece que tuviste que tomar una decisión difícil en esa situación y ahora estás dudando de ti mismo y sintiéndote mal”.